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看不到危机,才是公司最大的危机

君兰 2020-08-25    我要分享:

看不到危机,才是公司最大的危机


来源|商业评论(ID:shangyepinglun)

2018年3月,脸书公司(Facebook)未经授权泄露了上百万用户的个人数据,公司CEO马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)为此在国会上发表证词,公司商业模式中的诸多漏洞随之显现。

会员隐私泄露、数据信息滥用、公信力下降等一系列危机连续不断地出现在脸书面前。

如果公司没有把危机管理作为其日常运营的核心环节,就会出现类似这样的问题。这一点在科技公司中尤为常见。

具体来说,有五大盲点会导致科技公司面临始料未及的危机。只要有其中一个盲点,就会招惹麻烦;如果集齐五点,那对企业就意味着灾难。

现在,我们依次分析这五大盲点。

导致危机的五大盲点

  1. 太多早期成就

彼得·德鲁克(Peter Drucker)有过一段著名的论述,说那些短时间内获得极大成功的企业往往紧接着就会遭遇失败。

脸书正是这种情况。接踵而至的好消息会蒙蔽企业的双眼,使它们看不到隐藏在基本商业模式、企业文化和组织结构背后的重大问题。

《纽约时报》(New York Times)的一篇文章写道,脸书的社交平台不仅为极端主义分子提供了避风港,事实上还通过推送一些激怒他们的内容,而“制造”出了极端分子。

从用户数量与广告收入来看,脸书的商业模式已经大获成功,但正是早期的成功,使得它对这种商业模式本身可能引发的危机,缺乏应有的警惕。

  2. 成功应对小型危机后的过度自信

脸书作为一个社交平台,在公然宣扬网络霸凌的事件发生后,成功化解了公众对此事的愤怒。公司也因此相信,一旦出现问题,自己有能力及时应对,而不用特意制订一个正式的危机管理计划。

这种被动应对方式在早期是挺有效果的,但会在公司内部造成战无不胜的危险信念。

  3. 自以为企业管理比技术工作更简单

要想进行同脸书一样的大规模运作,就需要强大的技术能力与完整的技术体系。

然而在IT行业,若是因取得些许成就沾沾自喜,那这种自负最终会使公司飘飘然,以为企业管理,甚至危机管理,都很简单。若不严肃对待管理实务,危机就可能在毫无防备之时给公司当头一击。

  4. 对重大危机所采取的应对手段不足

为随时应对危机,有些公司时刻准备着,一旦出现问题,便立刻担负起责任。它们不会发布老生常谈而又无意义的道歉声明,因为这样只会雪上加霜。

正如俗话所说“祸不单行”,在牵一发而动全身的体系中,小危机也能引起大麻烦。最初出现的危机通常是引发连锁反应的导火索。

一个道德问题就能迅速演变成公关危机和金融危机,最后发展成大众对整个公司的信任危机。组织必须对事态的快速发展做出准确预判,并进行相应规划。

  5. 对可能存在的技术滥用视而不见

所有技术都可能会以发明人始料未及的方式被滥用。在社交网络中,技术开发人员和技术支持者或许都会以为,“这只是一个与人交流的平台而已”。

所以,他们要么无法认识到问题的发生,要么错误地认为技术能解决所有问题,自欺欺人地告诉自己,科技对人类造成的所有危害都不可避免,且在情理之中,因为进步需要付出代价。

就是因为这种有意的不可知论,才导致科技公司没有采取适当措施,降低灾难发生的可能性。

科技公司如何更好地应对危机

科技公司若能将危机管理纳入产品和服务、组织流程与系统结构的开发中,就更容易预测到问题的发生。公司不仅要做好最坏打算,而且要尽一切可能阻止其发生。

只是把伟大的新技术一弃了之,并且在事后才清除任何已经产生的负面影响——这样的做法是人们无法接受的。

科技公司,无论是在企业内部还是在整个社会上,都要有危机管理意识,这样才能让科技为人类服务,而不是让人类为科技服务。

制定有效的危机管理方案,需要采取众多步骤,但以下四个步骤最为关键:

● 任命一个由知名专家组成的企业外部小组,完成企业领导与员工都不愿思考的任务,专门针对公司技术发明被滥用、误用的可能及其带来的危险,预设出最坏情形。

● 尽快建立一个企业内部的危机管理团队。这个小组的基本工作就是根据外部专家团预测的潜在危机,找到符合潜在危机特征的早期征兆。同时,危机管理团队还应自行识别出一系列的潜在危机,并定期开会,评估公司应对已感知风险和未知问题的意愿。

● 不管是公司CEO还是一线员工,都应把危机管理纳入个人工作的一部分。应向公司所有员工明确传达此项指令,并建立执行情况的评估机制。

● 与政府机关合作,制定公司应遵守的规章制度。更重要的是,在一开始就要向大家证明,公司认真对待顾客,并将顾客利益置于比公司利润更重要的位置。

科技公司要担负起责任,而政府和群众要监督它们履行责任。否则,反对科技的呼声将愈加高涨,而我们对科技的热爱有可能因此走向终结。那将是科技面临的终极危机。

作者简介:伊恩·米特罗夫,加州大学伯克利分校灾难性风险管理中心(The Center for Catastrophic Risk Management, UC Berkeley)高级研究员,米特罗夫危机管理公司(Mitroff Crisis Management)总裁。


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