企业危机公关：群众负面情绪管理-青年创业网

来源：公关之家作者：小5

引言：人们常说：“危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样难以避免”。那危机造成企业遭受损失的关键因素到底是什么呢？

无论是哪家企业，发展到何种阶段，危机总是如影随形。假使正确的采取危机公关应对策略，或许可以让企业在危机中安然无恙，并且百炼成钢；假使企业不能准备采取合理的应对措施，或许迎接它们的将是覆亡。

纵观历来各大企业发生的大大小小危机，我们不难发现，企业在爆发巨大危机之后，第一时间往往都是在激发强烈的群众负面情绪，并且没有合理应对的前提下，最终致使企业信任体系、价值体系、品牌形象等元素的全面崩塌。

因此，企业在爆发危机的时候，最核心的公关之法便就是群众负面情绪管理。

当然，通过对各类企业危机案例分析，我们不难发现，在危机爆发之后，群众负面情绪是会经历一段发展历程，其中大概主要分为三个阶段。

企业危机下，群众负面情绪发展的三种阶段

群众负面情绪并不会在企业危机始末一直处于最激烈的状态，同样自始至终对应负面情绪所表现出来的内容也存在差异。

1、群众负面情绪酝酿期

企业在爆发危机的时候，群众负面情绪其实一开始并不会出现格外高涨与激烈的状态（某些特且恶劣的行径除外）。因此在危机爆发之初，群众负面情绪一般处于酝酿的阶段。至于后续负面情绪会如何发展，主要看网络的舆情走向以及企业处理危机的态度与做法。

因此，在群众负面情绪酝酿期的时候，其特性我们主要从人群、舆情走向、企业处理态度三个方面逐一分析。

①、人群：在危机爆发之初，产生负面情绪的群众主要是有处于事件重心的人群组成。简单来说就是直接的利益损失者。从人数来看，对比品牌的全体受众，几乎可以忽略不计。但如果企业真的忽略这一部分人群的话，那这类人群的负面情绪将会以病毒式的姿态，疯狂蔓延至整个品牌受众圈，到时候群众负面情绪的酝酿期将会往爆发期方向转变。

②、舆情控制：当危机爆发之后，一些开放式平台上对危机所持有的态度，是处于何种局面，企业应当要了如指掌。在酝酿期的舆情情况是非常重要的，因为此时整个事件所能够造成的影响有限，影响人群数量有限，因此舆情风向控制，对于企业而言，也较为便利。在负面情绪酝酿期阶段，企业影响尽可能维持正面舆论远大于负面舆论，若能实现，此次危机或许可以成为企业推广自己的绝佳契机。

③、企业处理态度：在群众负面情绪酝酿期，企业应当第一时间以维持受众财产安全为第一原则，并且清晰的向群众传达自己处理的决心。该阶段，最忌讳企业采用无作为、敷衍、打官腔等做法来对付群众，因此这些应对态度很容易在网络上被过多的解读，从而成为后续引发群众负面情绪的重要激发点，并且还会影响企业以往树立起来的品质与责任的价值观。

群众负面情绪酝酿期的操作关键简述：

①、重视小数的利益受害人群，尽可能第一时间去抚平这类人群的不满情绪。

②、尽可能的不要使网络言论出现一面往负面到的状态，不然很有可能加速负面情绪发酵期向爆发期转便的速度。

③、企业酝酿期阶段，主要的应对措施并未解决问题，而是分析引发群众负面情绪的关键是何物。其次就是向群众传达自己面对危机的态度。

④、酝酿期阶段更多的是企业对危机的定位、对群众的安抚以及具体公关策略的制定。

2、群众负面情绪爆发期

群众负面情绪经历较为“沉闷”的酝酿期之后，下一阶段便就是“激烈”、“火爆”的爆发期。

如果说在群众负面情绪酝酿期的时候，企业在花费较少损失和精力的情况下，便可以很好的控制危机发展态势。那负面情绪到达爆发期的时候，企业如果想要控制危机、减少企业损失的话，所花费的人力、物力、财力，与酝酿期相比，将是云泥之别。

处于爆发期的负面情绪，我们同样可以从组成人群、舆情状况、企业应对策略三个方面进行分析。

①、组成人群：爆发期阶段人群画像主要由：利益损害者、品牌受众、竞争挑唆者、不闲事大的吃瓜路人组成。

首先，利益损害者产生负面情绪是无可厚非的，毕竟他们是直面事件伤害的。

其次，对于品牌受众而言，他们产生的负面情绪主要是由外界信息和企业处理态度两方面促成的，就好像一直信任的人，突然的背叛，信任体系的崩塌也就无可厚非。

随后，竞争挑唆者只是别有用心而已，他们往往是站在道德的制高点，以及隐藏在广大群众里，以维护广大群众利益的口吻，进行相应的群众负面情绪挑唆行为。这类人群是见不得光的，因为他们的功能就是煽风点火，如果“火种”不在，那再大的风，也不会给企业造成太大的影响。

最后，不闲事大的吃瓜群众，这类人群主要承担的功能是传播和维持事件热度的作用。他们很多时候都不会拥有明确的自我观点。在事态逐渐扩大的时候，这里人群会比较麻烦，但他们的观点是属于很容易被引导的存在，因此只要舆情控制得当的话，他们就可以成为保护企业的“武器”。

②、舆情状况：负面情绪处于爆发期的时候，网络舆情方向一般都是属于负面大于正面。如果危机爆发，危机的是整个行业，那企业此时应当明哲保身。如果危机是针对某个企业的话，那该企业应当拿出壮士断腕的诚意，以消除群众的负面情绪，同时在网络上发布正面言论，控制舆情。

毕竟，人性本善。当企业承担责任和弥补当事人损失的时候，后续变就可以等待事情过去即可。

③、企业应对策略：在群众负面情绪发范围爆发的时期，如果针对单个企业，那企业便可以选择断尾求生的方式，进行公关。阿里巴巴曾经的“造假门”事件，马云就挥泪斩掉企业高管，以正视听。毕竟在负面情绪爆发期，如果企业不出“血”的话，便就难消众怒。

另外入股涉及整个行业，那企业便就一个“忍”字高悬即可。近代时机，等待群众负面情绪往消退期发展之后，即可重振旗鼓，再战江湖。

3、群众负面情绪消退期

随着时间的推移，负面情绪终将会消弭于无形。但不可否认，依旧存在一些执念颇深的个别例子存在。

因为从爆发期的人群属性分析可知：

首先，竞争挑唆者会随着危机过去而逐渐消失，毕竟么有时间没有热度之后，挑唆的影响力已经相当有限。

其次，对于品牌受众而言，只要企业在表明自己的态度和开展具体的因对措施之后，便可以重新拉回塑造这类人群的信任体系。毕竟他们没有受到直观的利益损害，在一些专属活动的刺激下，便就会“和好如初”了。

然后，便就是不闲事大的吃瓜群众。这类人完全是跟着风向和热点走的。事件失去热度之后，他们也就会失去传播和参与冲动了。

最后，就是引发危机的那一小部分人。毕竟有些伤害，发生之后，是会很难愈合的。对这这群人，可能会存在无论企业如何承诺与弥补，也无法拉回他们的心。此时企业便可以在做好承诺和补偿之后，将他们当做路人即可。

消退期阶段，舆情状况将会逐渐变得空白和明朗，最重要的是，此时这个时候的舆情，由于各类人群的逐渐退出，其传播力将会大打折扣。失去传播的信息，也就意味着失去了生命。

在该这段企业要做就是想受众传播自己的决心和一切以维护受众利益为根本的决心。因为，在一场危机过后，企业的知名度（无论是好名还是坏名）都有长足的提升。此时发布观点，最初保证，最起码可以积累一些路人缘。

天道有轮回，群众负面情绪同样如此。强如激发全民愤慨的三聚氰胺事件，在献祭三鹿集团和时间的洗礼下，如今众人提及，少数人也不过是唏嘘几句而已，更多的无感。再比如就近发生的“假疫苗事件”，真可谓是全民皆怒。但在快节奏网络环境下，人们真的是非常善忘，这或许是所有人的通性。

就像人们面对死亡，或许会在某些时刻会产生前所未有的恐惧，但在余下的时间，更多的是麻木和强迫自己去遗忘。

企业危机引发的群众负面情绪同样如此，或许此时此刻，某些企业会遭人摒弃，但随着时间推移，负面情绪消退之后，换一副嘴脸，又是一场好戏开演。本篇主要讲述群众负面情绪发展的三个步骤，在下篇中，笔者将会详细的对“如何控制群众负面情绪操作技巧”进行解析。

利用群众人性的弱点，企业危机公关处理策略或许便可以确保更加行之有效